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从郑州一家医院看中国医院管理创新的走向
发布时间:2019-09-28 12:11

近日,受河南省人民医院顾建钦院长的邀请,前往郑州专门介绍构建医院精益管理理念的创新课题进展。这项课题是我们2015年获得世界性IHF国际医院管理杰出大奖的一个研究课题。从运用精益管理方法锁住医院管理要素入手,全面提升医院管理创新竞争力的一个创新实战系列。


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顾建钦院长很重视医院管理创新,特别安排了全院五百多名中层干部来集中听课。在讲课交流之前,还安排了刘广芝副院长专门陪同我参观了该院的一些主要部门,通过一个下午的专题交流,我对郑州的医院管理和从中折射出的中国医院管理创新走向。有了几点新的感悟,在此做一点思考。

从郑州一家医院看中国医院管理创新的走向……

第一,医院在互联网时代大有可为。

河南省人民医院专门建立了智慧医疗的互联网医院的雏形系统。一个全新的智慧医疗系统。在这个新系统金誉彩票官网中我们可以看到河南省人民医院通过网络已经与全省的数十家县级医院都建立了互联互通的网络医疗中心。不仅在病理,读片,心电传送和一些临床技术等方面,都建立了专门的会诊和对口技术支撑的安排。并且从每天的系统运行看,可能也取得了比较扎实的进展。

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河南省人民医院还通过网络跟北京协和医院,华西医院等国家级医学中心以及美国的梅奥医院等世界顶级医院也建立了互联网的医疗会诊新系统。使全院的医疗系统又有了网络性的再造与拷贝,对于未来构建一个崭新的中国式智慧医疗的新医院有了一个雏形和新起步。
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第二,大力发展院中院是做精做强做优医院品牌的新途径。

这次我们在河南省人民医院,专门参观了他们生殖医院和眼科医院。这两个院中院是河南省人民医院的拳头项目。在近十年来的发展过程中,他们将这两个院中院构建的医院新的医疗流程和创新系统成为特色医院和专科品牌医院。为什么省人医的进一步发展形成了新的技术优势。
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院中院的优势专科发展途径是一种现行管理机制下的再创新。可以将优势专科的优势强化与放大。短短几年时间里生殖医院从每天300多号的门诊量,扩展到现在的每天1500多号,相当于一个中等规模的医院。

他们选择的院中院也都是轻资产运营的领域与项目金誉彩票官网。可以做精做优。不太需要庞大的硬投入。主要通过机制创新产生倍增效能。院中院机制从医院管理学上看,可能也颠覆了许多人认知的一个医院的边际效应可能只有1500-2000张床的传统认识。

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第三,注重患者体验,做好医院服务战略文章。

这家医院借鉴了美国克里夫兰诊所的医院管理经验,在中国较早的建立了患者体验部。将过去的医患沟通办公室,出院随访部,以及病房与门诊预约协调部的职能进行合併。组建了颇有特色的医院患者体验部。经常开展患者体验日等以及各种各样的医患换位思考性活动,提高医院的医疗服务水平。在我参观考察过程中,我对该院的96195患者体验中心的系统创新颇感兴趣。有值得全国同行借鉴之点。

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96195,他们的口号是:省医好服务 “用听得到的微笑,打造省医院最美的声音名片”,制作使用96195接入IVR及保持IVR,提升患者服务感受。

目前已为社会提供33万余次电话服务。

平台服务功能:借助医院互联智慧综合调度中心96195平台,整合医院呼叫系统,建立96195福音省医24小时服务热线,开展24小时急危重症车辆调度、爱心车调度、协助航空调度、后勤服务调度、预约挂号、预约床位、就医流程咨询、健康咨询及出院患者满意度调查和随访、双向转诊等工作,为社会民众提供24小时优质话务服务。

平台信息功能:用现代信息化手段实现平台服务功能。平台可以实现工单管理、电话录音保存、客户资料保存,三方通话、电话转移呼叫、知识库维护等功能,为医院服务客户群建立、服务数据管理、服务质量监督等提供科学依据。 对医院患者出院满意度随访及其他随访服务更公正进行评价,再造了危重症转运流程、预约挂号流程、患者随访流程、投诉受理流程、患者咨询服务流程及客服管理一系列流程,在服务中不断改进,与时俱进。 目前96195平台已和医院HIS出院系统对接,完成出院患者数据抓取,实现出院患者信息覆盖功能;96195平台和门诊收费系统对接,完成自费转运患者收费管理;96195平台和互联智慧分级诊疗平台对接,完成双向转诊实时转诊,提高工作效率。

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在河南省医院的角角落落,我们都可以看到医院为患者的服务动足了脑筋。有快餐,有邮局,有快递,有超市,有书屋,有茶室…让人感觉的到他们在患者体验上的用心。

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第四,注重深度研讨,将医院管理创新之道学精学透。

这次顾院长与刘院长专门选送了三位医院管理者,参加杭州的医院管理深度研讨班。他们觉得收获满满。并且组织了六个项目的亚洲医院管理奖中国奖的申报。这次经过顾建钦院长的特别安排,还请我给全院所有院领导和500多名中层干部讲构建医院精益管理链的大课。二个小时的交流让大家意犹未尽。顾院长小结时也专门讲到,医院管理与创新必须要深度研讨!知其然,更知其所以然。一个道理,一个理论,一个工具,不是简单的知道就行,需要会灵活的运用。这样才能走出自己的医院管理创新之道。会后,该院患者体验部,护理部,药学部的主任等还围绕许多操作性议题进行深度交流。给人感觉到他们的用心!
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从郑州一家医院看中国医院管理创新的走向……

这个医院已经组织了25次医院管理与人文管理的大授课。我与顾院长建议,下一次要组织三至五次医院管理工具的授课,以提高医院管理的科学性。未来医院管理不会用科学原理,科学工具,科学法则,可能都会是落后的。院领导如此。医院科主任,护士长也必然如此。

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